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电话邦通信大数据赋能呼叫中心运营与效率
 

  2018年10月18日,以人工智能技术引领客服行业迭代升级为主题的“中国客户体验创新大会”在深圳顺利举办,作为呼叫中心行业最高级别的会议,本次会议重点聚焦客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,从而推动客户联络与服务行业发展。会议以吸引了全国500多位通信行业的权威专家、运营机构负责人和企业代表出席。作为通信数据服务行业的领军者,电话邦副总裁刘博涛受邀出席会议,并发表了以《电话邦通信大数据赋能呼叫中心运营与效率》为主题的演讲。

  作为通信大数据专家,电话邦以大数据技术为依托,致力于为企业提供专业的号码信息服务,打造安全、可信、高效的号码生态圈。目前电话邦的大数据产品已有效应用于品牌营销、战略决策、市场预测、用户分析等多个领域,为通信行业客户和企业客户提供多场景服务,目前合作客户超10万+。

  会中电话邦副总裁刘博涛主要针对呼叫中心应用场景进行了分享,主要分为3部分内容:“神盾”码号卫士进行外呼前风险验证;品牌号带来外呼中品牌展示和移动商誉打造;最后达到外呼后双倍产能的提升。有效助力呼叫中心规范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

  刘博涛首先向与会嘉宾分享了“海因里希法则”,即在一件重大的事故背后必有29件轻度的事故,还有300件潜在的隐患,这一法则同样适用于呼叫中心行业。刘博涛表示,一个号码从用户举报到运营商关停,还会经过12321网络不良与垃圾信息举报受理中心的处理,和“天眼”智能分析平台的分析确认,证实举报属实后会直接下发到运营商进行处理。

  其中,“天眼”智能分析平台对2017年12321举报中心的骚扰电话举报量、运营商关停量,和电话邦终端号码标记量进行了统计,结果表明300次标记会产生10次举报和1次关停。对呼叫中心来说,用户看似随意的300次标记,会为企业带来一次关停风险。

  同时,2018年7月工信部等13部委联合发布了《综合整治骚扰电话专项行动方案》(工信部联信管[2018]138号),开展了为期一年半的综合整治。138号文全面规范营销外呼业务,要求呼叫中心企业开展营销外呼时,需征得用户同意,建立用户白名单,并强化主叫号码鉴权和通话溯源。

  潜在关停风险和史上最严骚扰电话整治行动的到来,为呼叫中心行业带来严峻的考验。为了帮助呼叫中心解决高风险、高成本、低接通率和低工作效率等问题,电话邦依托强大的数据和技术能力,全新推出外呼前号码风险验证平台——“神盾”码号卫士。刘博涛表示,骚扰电话已经连续两年成为用户标记量最高的号码类型,之所以会出现这种情况,是因为企业与用户的意向度不匹配,呼叫中心普遍采用“广撒网”式外呼,这种方式不可避免会对部分用户产生骚扰,也为呼叫中心自身带来风险。

  电话邦“神盾”码号卫士通过数据挖掘、学习,利用AI+大数据技术,帮助呼叫中心进行外呼前风险验证,对高风险、高敏感、低意向、同行企业,及不愿意接听推销电话等人群的号码进行过滤,帮助呼叫中心有效降低外呼风险、提高客户质量及工作效率。同时也为用户带来更好的通话体验,减少不必要的通话困扰。

  刘博涛表示,过滤掉非意向客户,只是电话邦通信大数据在外呼前场景的应用,电话邦的“品牌号”产品,则是在外呼中这个场景帮助呼叫中心进行移动端品牌展示,和移动商誉的打造。

  目前大部分企业都面临着,企业号码与企业品牌无关联、号码在各平台的展示信息互相冲突等问题,对用户来说企业号码只是一串陌生的数字,无法感知号码背后的品牌价值和企业信息。电话邦“品牌号”搭建了一个企业号码信息发布与管理平台,帮助企业建立统一的商业身份,有效整合利用各终端资源,实现一个号码多个渠道统一展示,打造移动端品牌商誉。

  品牌号的核心价值是把企业的单向推广变成双向互动,让企业外呼更精准得触达到用户,同时通过展示企业真实品牌信息,快速获取用户信任建立深入沟通,有效提升工作效率。

  电话邦通信数据服务通过外呼前的风险验证和外呼中的品牌展示服务,将传统外呼模式下25%-45%的接通率,提升至30%-60%。同时,通过对合作的各行业客户进行统计分析,结果表明电话邦成功帮助企业将意向接通率平均提升1.66倍,意向客户数量平均提升1.69倍,外呼成单率平均提升1.67倍。其中,一分钟通线分钟通线倍,不但明显提升了客户质量,还提升了坐席的积极性,减少了流失率,有效降低了呼叫中心的总体成本。

  最后,刘博涛表示电话邦旨在通过通信大数据,深度赋能呼叫中心运营与效率,为呼叫中心带来外呼前-中-后多个场景服务。未来,电话邦将拓展更多应用场景,为呼叫中心带来更丰富全面的服务。


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